GAP ITU MEMANG ADA..!!!

Service Quality (Servqual)

Model ini secara luas dikenal dengan nama Model Analisis Gap. Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2000) sebagai suatu alat survei penelitian yang disebut servqual. Hal ini berdasar pada pikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas layanan perusahaan dengan membandingkan persepsi dan ekspektasi mereka mengenai servis. Servqual dipandang sebagai alat pengukuran umum yang dapat dipergunakan untuk menganalisa penyebab dari permasalahan servis, dan mengerti bagaimana kualitas layanan dapat diperbaiki dan diperhalus (Han,1997).

Berdasarkan Gaps Model of Service Quality, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok (Rangkuti,2003), yaitu :

a. Satu kesenjangan, yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi pelayanan (pelanggan)

b. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat, bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen)

Kesenjangan dalam pengalaman saya termasuk ke dalam GAP 3 :

    Kesenjangan antara spesifikasi standar kualitas jasa dan pelaksanaan penyampaian jasa. Penyebab kesenjangan ini karena para pelaksana jasa belum memahami tugas, kurang trampil dan tidak memenuhi standar kinerja. Karyawan perusahaan mungkin kurang mendapatkan pelatihan atau mereka bekerja melampaui batas kemampuan mereka serta mereka kurang mau untuk memenuhi standar yang ada.

Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 3:

1. Kebimbangan para karyawan

Kebimbangan peran karyawan merupakan situasi dimana karyawan merasa bimbang dalam melaksanakan tuntutan perannya.

2. Terjadinya konflik dalam melaksanakan peran

Konflik peran dapat terjadi apabila karyawan menganggap bahwa mereka tidak dapat menyenangkan permintaan atasan dan pelanggan.

3. Ketidakcocokan antara karyawan dan pekerjaannya

Jabatan karyawan dalam melaksanakan kewajibannya dianggap remeh oleh manajemen.

4. Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan

Kualitas pelayanan yang tinggi memerlukan dukungan peralatan/teknologi yang tepat.

5. Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai

Mengadakan pengukuran kinerja karyawan berdasarkan proses penyampaian jasa dan output pelayanan.

6. Kurangnya nilai atau semangat kerja tim

Tim kerja merupakan inti dari kualitas layanan dalam memberikan pelayanan secara optimal pada pelanggan.

Cara mengatasinya agar tidak terjadi lagi :

1) Perusahaan sebaiknya bertindak dengan cepat dalam menangani komplain pelanggannya.

2) Mengakui kesalahan tanpa terkesan membela diri dan jangan langsung menuduh pelanggan.

3) Menghargai perasaan pelanggan dan menunjukkan bahwa pihak laundry memahami masalah tersebut dan memberi solusi.

4) Menjelaskan langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

5) Berusaha untuk meraih kembali kepercayaan agar loyalitas pelanggan tetap terjaga