Minggu, 24 April 2011

GAP ITU MEMANG ADA..!!!


Service Quality (Servqual)
Model ini secara luas dikenal dengan nama Model Analisis Gap. Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2000) sebagai suatu alat survei penelitian yang disebut servqual. Hal ini berdasar pada pikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas layanan perusahaan dengan membandingkan persepsi dan ekspektasi mereka mengenai servis. Servqual dipandang sebagai alat pengukuran umum yang dapat dipergunakan untuk menganalisa penyebab dari permasalahan servis, dan mengerti bagaimana kualitas layanan dapat diperbaiki dan diperhalus (Han,1997).

Berdasarkan Gaps Model of Service Quality, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok (Rangkuti,2003), yaitu :
a. Satu kesenjangan, yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi pelayanan (pelanggan)
b. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat, bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen)






Kesenjangan dalam pengalaman saya termasuk ke dalam GAP 3 :

    Kesenjangan antara spesifikasi standar kualitas jasa dan pelaksanaan penyampaian jasa. Penyebab kesenjangan ini karena para pelaksana jasa belum memahami tugas, kurang trampil dan tidak memenuhi standar kinerja. Karyawan perusahaan mungkin kurang mendapatkan pelatihan atau mereka bekerja melampaui batas kemampuan mereka serta mereka kurang mau untuk memenuhi standar yang ada.

Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 3:
1. Kebimbangan para karyawan
Kebimbangan peran karyawan merupakan situasi dimana karyawan merasa bimbang dalam melaksanakan tuntutan perannya.

2. Terjadinya konflik dalam melaksanakan peran
Konflik peran dapat terjadi apabila karyawan menganggap bahwa mereka tidak dapat menyenangkan permintaan atasan dan pelanggan.

3. Ketidakcocokan antara karyawan dan pekerjaannya
Jabatan karyawan dalam melaksanakan kewajibannya dianggap remeh oleh manajemen.

4. Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan
Kualitas pelayanan yang tinggi memerlukan dukungan peralatan/teknologi yang tepat.

5. Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai
Mengadakan pengukuran kinerja karyawan berdasarkan proses penyampaian jasa dan output pelayanan.

6. Kurangnya nilai atau semangat kerja tim
Tim kerja merupakan inti dari kualitas layanan dalam memberikan pelayanan secara optimal pada pelanggan.

Cara mengatasinya agar tidak terjadi lagi :

1) Perusahaan sebaiknya bertindak dengan cepat dalam menangani komplain pelanggannya.

2) Mengakui kesalahan tanpa terkesan membela diri dan jangan langsung menuduh pelanggan.

3) Menghargai perasaan pelanggan dan menunjukkan bahwa pihak laundry memahami masalah tersebut dan memberi solusi.

4) Menjelaskan langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

5) Berusaha untuk meraih kembali kepercayaan agar loyalitas pelanggan tetap terjaga


Pengalaman buruk saya dalam jasa Laundry


          Pengalaman ini saya alami setahun yang lalu, tepatnya di sebuah laundry yang cukup terkenal dan memiliki banyak cabang. Saya belum pernah memakai jasa laundry karena saya biasa mencuci baju di rumah, kecuali untuk beberapa hal yang saya pikir perlu saya cuci d laundry seperti Jas, selimut, karpet dll. Pada suatu hari, tiba-tiba air di rumah saya tidak menyala seperti biasanya. Hal ini berlangsung dalam beberapa hari dan sering terjadi. Awalnya saya pikir karena belum membayar PDAM, tapi ternyata memang ada gangguan, entah apa penyebabnya. Karena tidak ada air, saya terpaksa mencuci beberapa baju saya di laundry termasuk seragam kuliah dan pakaian sehari-hari.
          Awal-awal saya mencuci di laundry ini tidak ada masalah, bahkan pelayanan yang diberikan sangat memuaskan, apalagi dengan adanya free delivery yang membuat saya tidak perlu datang ke tempat untuk membawa hasil cucian. Namun, ke-sekian kali nya saya mencuci pakaian saya disana dan melihat hasil cucian saya di rumah, alangkah kagetnya saya ketika melihat baju seragam saya yang berwarna putih gading tiba-tiba menjadi warna merah muda alias pink..!!!! spontan saya langsung mendatangi laundry tersebut untuk komplain dan meminta pertanggungjawabannya. Setelah datang kesana, laundry sudah tutup lebih awal dari biasanya. Akhirnya keesokan harinya saya mendatangi laundry itu lagi dan menanyakan yang terjadi pada pakaian saya. Ketika saya komplain, karyawan laundry itu malah menyalahkan saya dan tidak meminta maaf sedikit pun. Padahal saya sudah berulang kali mencuci di situ dan tidak pernah mengecewakan seperti ini.
Di dalam bon atau surat bukti pembayarannya tercantum bahwa komplain bila ada kerusakan yang terjadi, akan diterima dalam waktu 24 jam. Tetapi, apakah pihak laundry itu hanya menerima komplain saja tanpa adanya tindakan lebih lanjut dalam menangani komplain tersebut? Benar-benar mengecewakan dan pihak laundry tetap menyalahkan saya bahwa baju itu memang sudah dari awal berwarna pink..!!! Apalagi dengan sikap karyawan yang seenaknya tanpa adanya rasa empati kepada pelanggannya sangat membuat saya lebih selektif dalam memakai jasa laundry lainnya walaupun dengan merek terkenal sekali pun.
Berdasarkan teori yang menjelaskan bagaimana cara menangani keluhan pelanggan dengan baik dan benar, pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan apabila perusahaan tersebut dapat memuaskan mereka. Selain itu ada resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui media massa. Dan melalui perbaikan ini, perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggan. Namun hal ini tidak dilakukan oleh pihak laundry sehingga loyalitas saya sebagai pelanggan tidak mampu bertahan lama akibat tidak mampu nya pihak laundry memuaskan dan menjaga loyalitas pelanggan nya.

TERNYATA BEDA....

1) Pengalaman membeli Goods (Krim wajah)
         
          Merawat penampilan sangatlah penting bagi setiap orang, khususnya perempuan baik dari dalam maupun dari luar. Sejak SMP, saya sudah mulai merawat diri, salah satunya adalah dengan cara mencuci wajah dua kali sehari dan memakai pelembab wajah. Entah mengapa, saya sering berganti-ganti merek facial foam dan pelembab wajah karena saya belum menemukan produk yang cocok untuk kulit wajah saya.
          Awal tahun lalu, kakak perempuan saya datang ke Bandung dan dia merekomendasikan satu set produk wajah yang berisi sabun muka, krim siang dan krim malam. Awalnya saya tidak tertarik dengan produk tersebut karena mereknya tidak terkenal dan tidak beredar luas di pasaran seperti produk-produk wajah lainnya. Apalagi dengan banyaknya pilihan produk untuk wajah yang banyak ditemukan di pasaran, dengan harga yang bermacam-macam dan manfaat dari masing-masing produk itu, saya menjadi lebih selektif dalam memilih produk yang tepat untuk wajah saya.
Namun setelah saya mencari dan mendapatkan informasi mengenai produk ini dari orang-orang yang telah menggunakannya (termasuk kakak saya), saya mulai membeli dan mencobanya selama satu bulan. Ternyata saya merasa cocok dan nyaman menggunakan produk ini, bahkan saya merasakan efek yang tidak saya temukan dari produk-produk wajah lain yang pernah saya coba sebelumnya. Akhirnya saya telah menemukan produk yang tepat untuk perawatan wajah saya dan masih saya gunakan hingga saat ini.

Berikut adalah tahapan-tahapan pembelian barang sebagai berikut :



>>Tahap pertama adalah Kesadaran akan kebutuhan suatu produk dan ketersediaannya. Seorang konsumen harus tahu bahwa ada kebutuhan atau ada kesempatan yang dapat dilakukan bila dia membeli barang tertentu dan membeli suatu produk (Krim wajah) sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapi.

>>Tahap kedua, seorang Konsumen akan mencari informasi sebanyak-banyaknya tentang produk yang akan dibelinya. Konsumen akan mencari informasi suatu produk tentang keunggulannya, harganya, penjualannya, dan juga jaminan dari perusahaan.

Dua langkah pencarian informasi :


Pencarian Internal
  • Memindai memori seseorang untuk mengingat pengalaman sebelumnya dengan produk atau merek.
  • Seringkali yang cukup untuk produk yang sering dibeli.

Pencarian Eksternal
  • Ketika masa lalu pengalaman atau pengetahuan tidak mencukupi
  • Risiko membuat keputusan pembelian yang salah tinggi
  • Biaya pengumpulan informasi rendah.

     Sumber utama dari informasi eksternal adalah:

  1. Personal sumber, seperti teman dan keluarga.
  2. Publik sumber, termasuk organisasi berbagai produk-peringkat seperti Consumer Reports.
  3. Marketer yang didominasi sumber-sumber, seperti iklan, website perusahaan, dan penjual



>>Tahap ketiga, adalah preferensi. “Kenapa saya harus membeli produk merk X, bukan merk Y. Kenapa saya harus membeli produk yang seharga ini bukan seharga itu.” Ini adalah preferensi. Konsumen akan mencocokkan produknya disesuaikan dengan kebutuhannya, seleranya,dan lainnya. Di tahapan ini konsumen sudah mulai mengerucutkan pada apa yang lebih disukai dibandingkan produk yang lain.


>>Tahap keempat adalah membuat keyakinan atau konfirmasi. Setelah konsumen mengerucutkan pada beberapa pilihan, dia akan tambah mantap setelah mendengar penjelasan yang baik dari penjual /salesman dan memutuskan untuk membeli.

>>Tahap kelima akhirnya konsumen tersebut akan merasakan atas hasil pembelian yang telah dilakukannya, dan setiap konsumen akan berbeda. Konsumen membandingkannya dengan harapan dan baik, puas atau tidak puas. Dalam tahap ini, saya merasa puas akan produk yang saya gunakan. 

Yang menjadi faktor dalam mempengaruhi saya untuk membeli produk ini adalah :
Pengalaman :  sikap dan kepercayaan.






2) Pengalaman membeli service (Menggunakan jasa salon)

Selain merawat wajah, saya juga melakukan perawatan rambut seperti creambath atau masker rambut setiap sebulan sekali atau disaat saya sedang ingin pergi ke salon saja, karena saya tidak terlalu suka menghabiskan waktu berjam-jam di salon sebagaimana yang dilakukan perempuan pada umumnya, hanya untuk merawat rambut atau perawatan tubuh.
    Namun merawat rambut yang menjadi mahkota seorang perempuan juga memang penting agar penampilan kita semakin cantik. =)
Dari sekian banyak salon-salon yang menawarkan perawatan dari mulai ujung kepala hingga ujung kaki, memang banyak ditemukan dimana-mana. Berbagai harga dan fasilitas yang ditawarkan pun bermacam-macam. 

    5 tahun yang lalu, saya tidak sengaja melihat salon yang terletak di pinggir jalan di daerah antapani, awalnya saya melihat spanduk besar dan berisi daftar harga yang dipajang di depan salon tersebut. Saya cukup kaget dengan harga yang tercantum jauh lebih murah dibandingkan dengan salon-salon yang pernah saya kunjungi. Karena waktu itu saya masih SMA, saya berpikir bahwa saya tidak ingin membuang uang terlalu banyak hanya untuk sekedar potong rambut atau creambath. Kemudian suatu hari saya mencoba creambath dan potong rambut di salon itu. Saat saya merasakan pelayanan yang diberikan, ternyata tidak jauh berbeda dengan apa yang saya rasakan di salon-salon lainnya, namun yang membedakan adalah total biaya yang saya keluarkan untuk jasa yang sama relatif lebih rendah dan cukup memuaskan. Saya sempat ragu dengan pelayanan yang diberikan di salon itu, tidak akan sebaik salon-salon lain yang menawarkan harga lebih tinggi. Tapi dugaan saya salah, ternyata di salon ini saya bisa mendapatkan pelayanan yang baik dengan harga sangat terjangkau, apalagi untuk pelajar seperti saya.
    Hingga saat ini , saya masih selalu meluangkan waktu saya untuk menggunakan jasa di salon tersebut karena saya sudah merasa nyaman dengan service yang diberikan karyawan-karyawannya dan lokasi yang juga tidak terlalu jauh dengan rumah saya.

Terdapat enam perbedaan antara produk dan jasa yaitu ;

-          Ketidakberwujudan dari tampilan jasa

-          Keterlibatan konsumen dalam proses produksi jasa

-          Evaluasi terhadap jasa sangat sulit dilakukan oleh konsumen

-          Kebutuhan untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan

-          Pentingnya kontak secara personal dengan konsumen

-          Kecilnya peran perantara.

 Dalam membeli jasa, jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.

Kamis, 14 April 2011

Be My Self ..>> It's More Fun..(^_^)v

Yheeaaaa....its my fist time creating my blog....hhahaa...!!!
karena ini yg pertama, so let me introduce my self , biar teman" tau nehh siapa sebenernya pemilik blog ini.. =)



Hmmm, saya mojang Bandung, lahir di Bdg, tinggal d Bdg..karena family juag semuanya asli Bandung..jadi udah 20 taun deh hidup di kota yg berjuluk Bandung Kota kembang ini......but.....itu Bandung tempo dulu, sekarang Bandung udah gak ada kembang"nya lg dan gak senyaman dulu....jadi sumpekk, macett, panaasss,, lieeuurrr lah pokokna mah....hhee..!!!
Whatever about Bandung, but i love Bandung so much..♥♥♥...



Setelah 12 tahun melanglang buana di dunia pendidikan, akhirnya menclok deh di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung smtr 6....^_^...




Ini adalah tahun ke-15 saya belajar di ruangan kelas dengan memakai seragam, hmmmm i love Uniform, hahha...!!! disaat orang" mulai bergembira pada saat masuk kuliah, karena akhirnya mereka harus melepaskan seragam yg selama 12 tahun jadi pakaian kebangsaan di dunia pendidikan....toh ternyata saya juga jauh lebih bahagia karena hingga saat ini, saya masih menggunakan baju kebangsaan itu...hhhahaha..!!!!
  
bersyukur deh, saya bisa melanjutkan pendidikan saya lebih tinggi di sekolah ini.....
bertambah teman, wawasan, pengalaman ... semua saya dapatkan di sini...yhaaaaa....it's FUN..!!!!





Dannnnn....berbicara tentang sayaa.....saya suka sekali makan. hampir semua makanan saya pasti suka, kecuali jengkol, petai .....itu paling anti untuk saya makan.....!!! NO!!!
saya juga senang menyanyi, walaupun tidak tahu teknik menyanyi yg baik...tp dengan menyanyi, itu bisa membuat saya lebih menikmati hidup dan salah satu cara untuk membuat hidup saya bahagiaaa.....hhihiihi...
Hmmm, paling suka nyanyi atau sekedar mendengarkan lagu" Kerispatih, Terry, sama Kahitna...entah kenapa, setiap kali dengerin lagu" mereka tuh bawaannya jadi relax, romantiss, dan serasa dunia ini milik sendiri dehh...jadinya lagu" itu sering diputar berulang-ulang tanpa rasa bosan....hhee..!!!




selain itu, saya adalah orang yg sangat menikmati hidup, selalu berusaha berfikir posisitif terhadap orang lain dan senang memiliki banyak teman...
teman menurut saya bagaikan sayur tanpa garam...rasanya hidup ini hambar dan menjadi tidak berwarna disaat saya harus menajalani hidup tanpa teman" di samping saya.....
Saya bukan orang yg pemilih dalam mencari teman....tapi selektif dan berhati-hati itu penting karena tentu kita pasti ingin memiliki teman" yang baik, memberikan efek positif dan mampu menjadikan hidup kita lebih indah.........!!!




Adapun Cara bergaul dengan saya (lebaayyy bgt yaa..hihi) : Jika kamu ingin agar saya melakukan sesuatu, cara memintanya sangat penting bagi saya. Saya sangat tidak suka ekspektasi atau tekanan dari orang lain. Saya senang mendengarkan dan melayani, tapi jangan manfaatkan ini. Dengarkan hingga saya selesai berbicara, meski saya sedikit berbelit-belit. Berikan saya waktu untuk menyelesaikan sesuatu dan mengambil keputusan. Tidak apa-apa, jika kamu mendorong saya dengan halus dan tanpa menghakimi. Berikan saya pertanyaan, hingga saya bisa memahami masalah saya. Katakanlah jika kamu menyukai penampilan saya. Saya tidak menolak pujian. Saya suka diskusi yang baik, bukan perdebatan. Beri tahu saya, bahwa kamu suka pada apa yang telah saya kerjakan atau katakan. Tertawalah bersama saya dan nikmatilah keceriaan hidup bersama saya. be your self ajaaaa dehh pokoknyaaaa, no matter what they say...